Когда мы приходим в ресторан или решаем перекусить в «кафешке», вряд ли кто-то при этом задумывается о правах потребителя. В конце концов мы пришли поесть и, скорее всего, немного расслабиться, а не для того, чтобы отстаивать свои права.
Аллергия на кофейню
Тем не менее именно кафе, рестораны, столовые и другие заведения общепита нередко становятся «местом конфликта».
Приведем конкретный пример. Совсем недавно в Ульяновске молодая женщина с подругой зашли в местную кофейню. У одной из них - сильная аллергия на все виды орехов. Естественно, она предупредила об этом персонал, когда делала заказ. Те заверили, что в блюдах, которые она взяла, орехов нет. Отметим, что в «настольном» меню информации о составе блюд не было.
Так вот - сказанное персоналом оказалось неправдой: бутерброд был пропитан ореховым соусом. Реакция последовала очень быстро - у женщины распухло лицо, вечером начался отек Квинке, пропал голос и на коже высыпали волдыри. Пришлось вызвать «Скорую» и уйти на больничный.
Естественно, пострадавшая подала на кофейню в суд, который был выигран. Кофейня обратилась с апелляцией, но областной суд оставил решение без изменений: в итоге с заведения было взыскано более 40 тысяч рублей, в том числе - штраф и компенсация за моральный ущерб.
На что потребитель имеет право?
Очевидно, что конфликты никому не нужны - ни ресторану, ни посетителям. Однако очень часто обычный человек оказывается в невыгодном положении - просто потому, что плохо знает свои права.
К примеру, очень полезно знать о том, что ресторан обязан сообщить клиенту:
- как называется то или иное блюдо или напиток;
- какие ингредиенты в него входят;
- какой вес или объем у готовой порции;
- сколько в блюде или напитке калорий, жиров и углеводов;
- каков состав блюда: есть ли пищевые добавки, БАДы, ГМО и т.п.
Знать состав очень важно, - о чем красноречиво говорит пример выше - с женщиной-аллергиком.
Информация о составе блюд должна быть обязательно отражена в меню. Если в заведении меняются правила приготовления конкретного блюда, это тоже нужно упомянуть в меню. По крайней мере, официант должен обязательно предупредить посетителей, что ингредиенты другие - не те, что прописаны в меню.
Обратим внимание, что в законодательстве закреплено право посетителя на безопасную и свежую еду. То есть использованные продукты не могут быть просрочены, а их приготовление должно проводиться с соблюдением всех санитарных правил.
Что делать, если еда из ресторана принесла вред вашему здоровью?
Ситуации действительно бывают разные: вы отравились из-за того, что продукты были несвежие. Или у вас аллергия на конкретный ингредиент, а в составе блюда он не указан. Или в супе попался камушек - и вы сломали зуб.
Что делать в подобных случаях?
Первое: по возможности, найдите свидетеля ситуации - например, клиентов за соседним столиком. Попросите их контактные данные. Сделайте фотографии или запишите видео, если это как-то поможет подтвердить произошедшее.
Второе: обязательно сохраните все чеки или запросите выписку из банка, если вы расплачивались картой.
Третье: срочно обратитесь к врачу. Проследите за тем, чтобы в медзаключении была указана причина вашего обращения.
Следующий шаг - отправьте на адрес заведения общепита претензию заказным путем. Если владелец не захочет решить вопрос в добровольном порядке (к примеру, оплатить за лечение), следует подать иск в суд.
Кстати, в Ульяновской области и с составлением претензии, и с иском вам абсолютно бесплатно помогут специалисты реготделения Ассоциации юристов России и Государственного юрбюро. Все контакты можно найти на сайтах: http://претензия24.рф и http://бесплатнаяюрпомощь.рф. Также можно позвонить по телефону круглосуточной «горячей линии» 8-800-100-13-84.
Что еще должны знать посетители ресторанов и кафе? Основные «лайфхаки»
- Если охрана без объяснения причин не пускает вас в ресторан - это прямое нарушение ваших прав. Дело в том, что договор оказания услуг общественного питания относится к публичным, то есть по умолчанию ресторан должен обслужить каждого желающего.
Однако следует иметь в виду, что заведение может установить требования к внешнему виду посетителей - к примеру, ввести определенный дресс-код (в спортивных костюмах - нельзя). Но в этом случае требования следует прописать в правилах для посетителей и быть одинаковыми для всех.
- Если вам принесли не то блюдо, которое вы заказали или блюдо ненадлежащего качества, вы вправе потребовать безвозмездно устранить недостатки или уменьшить его цену.
Например, если вы обнаружили волос в супе, то имеете право потребовать его повторного приготовления или вообще отказаться от заказа.
- Вы имеете право ознакомиться с меню и ценами, не заходя в зал ресторана.
- Вы вправе не оставлять чаевые. Чаевые дело добровольное!
- Вам не могут без предупреждения включить в чек «дополнительные услуги» - к примеру, за музыкальное сопровождение. Посетитель должен быть заранее предупрежден о том, что «за живую музыку» придется доплатить.
- Вы можете находиться в ресторане столько, сколько посчитаете нужным - и никто не вправе попросить покинуть зал. Единственное исключение - если в правилах заведения прописаны временные ограничения: например, нельзя занимать столик более двух часов.
В этом случае клиент может потребовать, чтобы ему дали возможность ознакомиться с правилами - дабы удостовериться, что такой пункт там действительно есть.
